2020年12月22日，由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心和中山大学政治与公共事务管理学院联合主办，中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、中国信息协会客户联络中心分会协办，才博智慧治理研究院承办，华为技术有限公司、广东广信通信服务有限公司、科大讯飞股份有限公司、智齿科技、苏州思必驰信息科技有限公司支持的“全国政务热线发展年会”，在北京隆重举行。
大会现场有来自国办政务公开办、国办职转办、人民论坛等相关领导，还有来自清华大学、中国人民大学、中山大学，山东大学等知名专家教授和全国各地政务热线代表共计300余人出席年会现场。▲十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任 王钦敏十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏莅临大会现场做指导并发表重要讲话。王钦敏副主席在讲话中指出：近年来，各地各部门大力推动政务热线的创新发展建设，纵深推进放管服改革，提高人民群众的满意度和获得感。党的十五届五中全会提出了“十四五”期间信息社会发展的主要目标和2035年的远景目标，为新时代国家治理体系和治理能力现代化指明了前进的方向和重要遵循。国务院常务会议专门研究部署优化政务服务的便民热线，强调了优化服务流程和资源配置，才能更好把技术的力量发挥出来。确保企业群众反映的问题和合理诉求及时得到处理和办理，使政务服务便民热线分得更快、接得更准、办得更好。为此，对政务热线发展提出了三点意见：
第一，政务热线的转型发展要提高服务的效率和水平。
第二，政务热线转型升级需要提升政务部门之间的协同效能。
第三，政务热线的高质量发展需要加强专业化知识的汇聚、储备和服务。
在万物互联时代，政务热线从传统的呼叫中心转型成为一体化政务服务体系的重要环节，成为数字政府、数字城市、数字乡村、数字生态的重要组成部分，为提高政府服务和治理的科学化、精准化和高效化贡献自己的力量。同时，王钦敏副主席希望通过这个平台，让更多地区同仁能够持续进行交流、协同，互相学习，凝聚大家的思想、经验和智慧，也祝愿本次会议的成果将为政务热线的发展产生更加积极的影响，推动政务热线高质量发展，为群众和企业带来更多福祉。▲中国信息协会副会长兼秘书长 朱玉
中国信息协会副会长兼秘书长朱玉为大会致开幕辞，朱会长在致辞和接受媒体采访时特别讲到在2020年这个“有危也有机”的非同寻常年份，需要依赖科技的力量向未来信息技术的引领者进阶。政务热线的智能化改革作为智能化政府建设进程的必经之路，是引领科技落地的重点领域。政务热线在致力于构建“一号传递哨声”的畅通服务的同时，也存在着不可避免的诸多难点、痛点和堵点。现阶段最直接有效的是将智能化应用作为切入点，推动人工智能和大数据技术在政务热线的落地。为推动政务一体化服务渠道的有效融合和便捷高效的政务协同和社会治理提供有力的支撑提出了四点倡议：
第一，创新政务热线的服务，构建集约化、透明化的服务运行模式。
第二，提升行政管理的效能与决策的科学化水平。
第三，优化营商环境的手段，推进市场要素的有效流动以及激发市场活力和社会创造力。
第四，完善社会治理的支撑，提升社会治理效能。
▲中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任 谭安奎
联合主办单位，中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎教授为年会致辞。谭教授在致辞中提到，政务热线不仅仅是一个政府管理的工具，也是党和政府践行以人民为中心执政理念的价值载体；不仅仅是一个独立的工作平台，政务热线已成为政府建设在协同治理当中发挥枢纽作用的重要机制。在逐步迈向数字与智能时代，政务热线不仅仅是人与人的互动，需要走向人机互动。政务热线对数据的积累、采集、管理和应用，需要更好的去实现李克强总理提到的“要接得更快，要分得更准，要办得更实”，这是政务热线发展4.0版本的一个重要方向。相信在多方共同努力下，尤其是迈向数字和智能，政务热线发展的相关工作将具有全国意义，对推动数字政府建设和数据治理的发展将在全球范围内散发它的光辉，将政务热线事业推向一个新的高峰。▲新华社中国经济信息社党委书记、董事长、总裁徐玉长
来自新华社中国经济信息社党委书记、董事长、总裁徐玉长作为大会的特邀嘉宾进行发言。
他提到了五个关键词：
第一个关键词——祝贺，祝贺政务热线年会的正式召开；
第二个关键词——敬意，向全国从事政务热线工作的所有同志表示敬意；
第三个关键词——不可替代，政务热线是不可替代的；
第四个关键词——优化升级，政务热线需要紧跟时代奋斗要求，不断升级，不断优化；
第五个关键词——表态，新华社、新华社中国经济信息社，非常愿意为全国政务热线做好宣传报道，做好经验的总结，做好传播。
本届年会以“政务热线发展4.0——迈向数字与智能”为主题，以“共同战‘疫’，政务热线在担当”为背景，采用线上与线下相结合的方式，在线观看人数近万人。邀请全国各地政务热线管理者、知名专家学者，共同探讨和交流政务热线发展。来自清华大学、中国人民大学、山东大学、北京市12345、上海市12345、广州市12345、深圳12345、成都市12345、广东广信、华为、科大讯飞、智齿科技等优秀单位的代表做了主题分享。由中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、才博智慧治理研究院联合发起建设“政务热线创新发展实验室”，启动仪式现场，来自联合发起单位的相关领导以及实验室首批落地城市深圳市、广州市、成都市、福州市热线部门领导共同启动政务热线创新发展实验室。在领导与专家的共同见证下，各城市运营方代表共同签订了《政务热线创新发展实验室》战略合作框架。接下来，实验室将制定明确的战略定位和目标、健全的组织架构和管理机制，组建结构合理、素质较高的研究队伍，配备相应的场地和设施，并且有能力完成所申请的研究主题、承接主管部门及其他部门委托的研究，通过研究支持当地政务热线的建设与转型发展。在大会现场，由相关领导代表共同发布《2020年全国政务热线发展研究报告》，中国信息协会副会长兼秘书长朱玉，中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎教授，清华大学国家治理研究院副院长、政治学系主任张小劲教授、新华社中国经济信息社党委书记、董事长、总裁徐玉长共同为报告成果发布进行揭幕。中山大学数字治理研究中心、中山大学数字治理研究中心主任、中山大学政治与公共事务管理学院郑跃平副教授对报告进行了详细解读。报告提出通过对新技术、新模式和新标准的应用，政务热线将实现向数字化和智能化的转型，成为地方政府便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和智慧治理的有力支撑，为推进治理体系现代化建设和推动城市发展贡献价值。在当天晚上，举行了 2020全国最佳政务热线颁奖典礼，以“共同抗‘疫’，政务热线在担当”为背景，表彰优秀的政务热线单位。目的在于突出政务热线的社会价值，体现政务热线的社会责任和政府执政为民的宗旨；加速实现政务热线创新发展和转型升级，加强政务热线信息化、智能化和数字化融合发展，成为政务热线新的核心发展驱动力，提升市民、社会的满意度，实现政务热线“便捷高效服务平台”、“协同治理重要枢纽”、“智慧治理有力支撑” 的定位与价值。2020年全国政务热线发展年会以“政务热线发展4.0——迈向数字与智能”为主题，以“共同战‘疫，政务热线在担当”为背景在京的顺利召开，不仅符合政务热线当前的发展需要，也符合全国各级政务热线共同发展诉求，是总结各地政务热线发展经验，促进建设人民满意的服务型政府的重要交流服务平台，实现以新技术、新模式和新标准的应用来提升政务热线管理水平、服务水平和治理水平。